很多银行投入不少资源做私域，却还是面临客户活跃度低、复购率上不去的问题。其实传统的 “广撒网” 运营方式已经不适用了，企业微信作为私域运营的重要工具，能帮银行实现精准化运营，通过构建前台、中台、后台三层次的十项核心能力，有效提升客户 NPS（净推荐值）。本文就结合企业微信服务商微盛AI·企微管家服务了超100家金融机构后，总结出的实践经验，来详细说说银行该怎么借助企业微信做好私域流量经营。

　　现在不少银行面临着公域获客成本上涨，可存量客户流失率却没降下来的情况。这背后的核心矛盾是，银行还在依赖 “销售导向” 的粗放运营，而客户需要的是 “客户成功导向” 的精细化服务。企业微信正是解决这一矛盾的关键，银行的私域运营需要从多个方面进行转型。

　　过去在公域经济时代，银行主要以产品和渠道为中心，想着怎么提升产品竞争力、扩大渠道覆盖，以此获取更多新客户，经营理念是 “销售导向”。而到了私域经济时代，得转向 “客户成功导向”，把重心放在存量用户身上，通过精细化运营让存量客户更活跃、多成交、常复购、愿转介，同时防止他们流失。

　　以前在公域时代，银行获取新客是重点，只对高价值客群的存量经营上心，对于低价值客户的流失不太在意。但在私域时代，银行在重视高价值客户经营的同时，也要关注基础客群，对他们进行分群经营，挖掘他们的潜力。

　　公域经济时代，银行的经营手段比较粗放，主要靠增设网点、加强公域投放、k8凯发官网批量外呼等方式来广泛覆盖客户，从而获取新客。私域时代则要走精细化运营的路子，线下可以根据不同客群的特点组织主题沙龙，线上针对不同客群开展直播和社群运营，以此促进客户活跃，了解客户偏好。

　　公域时代，银行更关注新增客户数量、AUM（资产管理规模）、中间业务收入等结果指标。进入私域时代，要更注重存量用户的体验和长期价值，所以会更多关注存量客户 MAU（月活跃用户）、复购率、NPS、流失率、满意度、CLV（客户生命周期价值）等过程指标。

　　在公域时代，银行的营销费用大多投到线上线下的流量平台用来获客。而私域时代，营销费用更多会用在存量用户的权益发放上，目的是培养用户的忠诚度，提升客户活跃度，加深对客户的了解。

　　要打造私域流量经营的理想范式，银行需要进行立体转型，在前中后台三个维度实现全方位变革。这可不是简单地用用私域工具、搞搞社群运营就行，而是从经营理念到经营方式的全面转变，还需要调整组织架构、转变考核体系、营造变革氛围，让经营思路上下统一，全盘考虑体系方法。具体可以拆成三个层次的十项核心能力。

　　一是 “地面 + 空中” 双层团队覆盖。线下安排客户经理服务高净值客户，线上通过企业微信远程直营团队触达长尾客户。这样的搭配能让客户覆盖更全面，就像有的城商行通过这种方式，企业微信客户的月活跃度提升了不少。

　　二是打造数字化经营阵地矩阵。包括 App、公众号、小程序、抖音、快手、知乎、B 站、视频号等，简单说就是阵地要全，但也要突出重点。企业微信在这些阵地中能起到很好的连接作用，让客户在不同场景下都能方便地与银行互动。

　　首先是赋能系统。借助企业微信的 SCRM 工具，比如自动标签、快捷话术库等，能把客户经理和远程团队升级成 “增强型” 团队。就像有的国有大行使用后，客户经理的人均产能提升了不少。

　　其次是生产资料库。建立产品库、权益库、资讯库、活动库，并且实时更新，让前台团队能随时调用这些 “弹药”，快速匹配客户需求。企业微信可以方便地将这些资料推送给客户，或者让员工在与客户沟通时快速调取。

　　最后是策略中心。围绕用户生命周期沉淀并闭环管理每一条策略，比如针对沉睡客户的唤醒流程，通过这些策略能有效降低客户流失率。企业微信的自动化功能可以助力这些策略的落地执行。

　　一是组织支撑。设立专门的私域事业部，引入互联网运营、数据科学家等跨界人才，像有的银行数据科学家的配置占比达到了 10%。专业的团队能更好地规划和推进私域运营工作。

　　二是变革氛围。让 “私域经营” 的理念和工具真正深入人心，让员工从思想上接受并积极参与到私域运营中，而不是被动执行。

　　三是考核督导。采用结果 + 过程双维度考核，过程管理 “白盒化”。结果方面看客户 AUM 增长等，过程方面则关注企业微信互动率、NPS 等，这样能更全面地评估私域运营效果。

　　四是数据标签。完善客户画像，拓宽数据源，强化数据治理。企业微信能帮助收集客户在互动过程中的数据，为客户标签的完善提供支持，让银行更了解客户。

　　五是品牌建设。打造机构 + 个人双维度人设，让私域运营有温度、有信任。比如客户经理在企业微信上进行实名认证，打造个人 IP，这样能提升客户的信任度。

　　这三个层次的十项能力可以看作是 “8+2” 的结构，前面 8 项是硬支撑，后面 2 项（变革氛围、品牌建设）是软文化，避免出现 “只建系统、不管人心” 的情况。而且采用了 “地面 + 空中” 双团队、“结果 + 过程” 双考核、“机构 + 个人” 双品牌等 “双轮驱动” 思路，方便银行落地执行。

　　相比公域，企业微信在银行私域运营中有着明显的优势。从核心指标来看，公域时代看重新增客户数，而私域时代（借助企业微信）更关注存量客户 NPS，目标是超过 70 分；成本结构上，公域是高获客、低运营，私域则是低获客、高运营，更注重精细化；客群覆盖方面，公域仅关注高价值客户，私域则能对高价值和基础客户进行分层挖潜。

　　有案例显示，某股份制银行通过企业微信进行社群运营，6 个月内复购率提升了不少，客户终身价值也增加了很多；还有头部城商行搭建 “双品牌” 人设，客户转介率增长明显。

　　私域流量经营不是银行短期的工具应用，而是从组织到文化的立体转型。参考相关建议，银行可以优先搭建企业微信 + 中台策略 + 考核体系的三位一体框架，逐步向 “客户成功导向” 迈进。通过构建前台、中台、后台三层次的十项核心能力，借助企业微信这一工具，银行能更好地做好私域流量经营，提升客户满意度和忠诚度，实现业务的长远发展。返回搜狐，查看更多